Обучают, помогают, защищают. Какую роль играют рядовые сотрудники банка

И все же многие клиенты по-прежнему приходят в Сбербанк, чтобы почувствовать тепло человеческого общения, получить помощь и поддержку.

Эти реальные истории покажут, как сопереживание и отзывчивость рядовых банковских работников меняют к лучшему жизнь клиентов.

История № 1. Внимание и забота

Рассказывает руководитель филиала № 8618/0261 Светлана Филиппова:

У одной нашей клиентки был оформлен страховой полис «Защита близких плюс». Клиентка давно забыла про неё. И вот случайно при визите в отделение упомянула, что в апреле у нее была травма ноги. Я проверила – полис еще действовал. Мы помогли клиентке собрать документы и отправили их в страховую компанию. На прошлой неделе женщина получила страховую премию – 8000 рублей. Она была так рада, что написала нам стихи. Мы были очень тронуты.

История №2. Готовность разобраться в сложном вопросе

Рассказывает руководитель филиала №8618/051 Анна Шахтарина:

К нам приходят разные клиенты. Как правило их вопросы достаточно стандартные, а операции хорошо нам знакомы. Но иногда, чтобы решить проблему клиента, нужно провести целое расследование (смеется).

Не так давно к нам в отделение обратился клиент. Он сказал, что ему приходит SMS по автоплатежу за сотовую связь, но деньги не списываются. В итоге средства заканчиваются в самый неподходящий момент.

Мы, конечно, первым делом проверили – подключенных к карте автоплатежей у клиента не оказалось. Стали разбираться. Выяснилось, что платеж был подключен через оператора сотовой связи на старую карту, а клиент недавно получил новую. Когда он пришел в офис оператора, слушать его не стали и сразу отправили решать вопросы с банком.

Мы не стали снова гонять клиента к оператору, а поступили иначе: помогли поставить на его телефон личный кабинет абонента его сети, подсказали, как отключить автоплатеж там, и подключили его заново через Сбербанк Онлайн.

Мы рады, когда у нас есть возможность не только решить проблему клиента, но и научить его пользоваться удаленными каналами, чтобы им было проще и удобнее выполнять рутинные финансовые операции.

История 3. Бдительность и решительность

Рассказывает Алена Шишкина, руководитель филиала №8618/0214 в Воткинске:

Системой фрод-мониторинга Сбера можно смело гордиться. Она основана на искусственном интеллекте и доказала свою эффективность. Однако наибольшую угрозу для средств наших клиентов представляют не кибератаки, а «социальная инженерия». Это такая методика работы мошенников, при которой клиент добровольно перечисляет свои средства на счета мошенников. В этом случае, к сожалению, банк ничего не может сделать и остается только уповать на полицию.

Но мы научились выявлять и пресекать случаи, когда на человека оказывается психологическое давление. Один из явных признаков - если клиент сильно нервничает и все время общается с кем-то по телефону.

Именно такие «симптомы» я заметила, когда некоторое время назад в мой филиал пришла постоянная клиентка и попросила снять со вклада 300 000 рублей. Я пояснила ей, что при досрочном расторжении договора она потеряет проценты. Но она, казалось, меня и не слышит. Женщина была очень встревожена, ничего толком объяснить не могла и только твердила, что срочно нужно снять деньги.

К счастью, мне удалось убедить ее прервать телефонный разговор. Это и уберегло средства клиентки от мошенников. Как выяснилось, они представились ей службой финмониторинга и заявили, что против сотрудника банка ведется расследование. Поэтому ни в коем случае никому из работников филиала доверять нельзя. Спустя время, когда женщина пришла в себя, она сама была поражена своей легковерностью и внушаемостью. Ну а мы советуем всем клиентам одно – если кто-то звонит вам якобы из банка, положите трубку и самостоятельно наберите номер банка. Его даже икать не надо – у нас в Сбере он указан на оборотной стороне карты.

История 4. Ответственность и человечность

Рассказывает старший менеджер по обслуживанию филиала №8618/086 Анастасия Пушкарева:

Это было поздно вечером. Мы с коллегами закрывали филиал, когда вдруг увидели рядом со входом девочку лет пяти, совершенно одну. Сбербанк давно сотрудничает с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт», поэтому мы точно знали, как действовать. Связались с отрядом, передали фотографию ребенка и наше местонахождение. Спустя пару часов родители ребенка нашлись, малышку забрали домой и все закончилось благополучно.

Кстати, в Сбер могут обратиться и взрослые - если они потерялись и дезориентированы. Мы постараемся обязательно им помочь. А пока мы ищем родственников и близких, связываемся с полицией, человек будет находиться в нашем теплом и безопасном отделении.

Юрий Бычковский, управляющий Удмуртским отделением ПАО Сбербанк:

Для Сбера клиенты – это центр вселенной. И потому наша главная забота - внимательно относиться к каждому из них, к их потребностям и тревогам. Мы учим нашу команду выполнять свои обязанности не формально, делать чуть больше, чтобы человек уходил от нас счастливым. Сегодня мы поделились этими историями, чтобы поблагодарить коллег за работу и выразить признательность нашим клиентам за доверие.