Posted 23 июня 2014,, 10:40

Published 23 июня 2014,, 10:40

Modified 11 ноября 2022,, 21:43

Updated 11 ноября 2022,, 21:43

Фокус на абонента

23 июня 2014, 10:40
Директор ижевского филиала ОАО «Вымпелком» Николай Тингаев и технический директор Александр Воробьев рассказали о переменах и новых задачах, а также планах компании в Удмуртии до конца года.

Весной в ижевском филиале ОАО «Вымпелком» сменилось руководство: на должность директора филиала назначен Николай Тингаев, техническим директором стал Александр Воробьев. Они рассказали о переменах и новых задачах, а также планах компании в Удмуртии до конца года.

По словам Николая Тингаева, в конце прошлого года было принято решение о глобальной смене стратегии развития компании в России. Специально, для выявления слабых точек, которые требуют особого внимания, оператор провел глубокий масштабный анализ. «Мы посмотрели на наших абонентов и поняли, что нам необходимо меняться и менять формат отношений с нашими абонентами. Становиться удобнее, понятнее и проще. В связи с этим была разработана стратегия, которая существует уже почти полгода под названием «Просто. Удобно. Для тебя». В рамках новой концепции основной фокус направлен на клиента и все, что с ним связано, - поясняет руководитель филиала. Основную цель, которую ставит для себя «Вымпелком» к 2016 году – стать «самым любимым» оператором в стране.

Для этого, рассказывает Николай Тингаев, потребуется приложить немало усилий, и работа в этом направлении уже началась, в том числе и в Удмуртии. «В рамках реализации нашей стратегии буквально за короткий промежуток времени у нас был произведен ряд технических мероприятий, направленный как на увеличение покрытия сети на территории Удмуртии, так и на увеличение емкостной составляющей: то есть доступности для абонентов высокоскоростных интернет и голосовых сервисов. По территории Удмуртии мы расширялись как в райцентрах, так и во всех крупных городах», - говорит технический директор Александр Воробьев. Был решен вопрос с доступностью связи в некоторых районах за счет строительства новых базовых станций. За счет всей проведенной работы, средняя скорость в сети 3G «Билайн» достигает 2,6 мегабита в секунду. Помимо этого, в планах компании в Удмуртии 100% IP-зация всех базовых станций, в данный момент их количество достигает 90%, это позволит увеличить скорость передачи данных и не ограничивать пользователей высокоскоростных сервисов. Помимо этого «Вымпелком» активно развивает технологию HSPA+, которая позволяет достигать скорости до 21 мегабита в секунду. Также в этом году планируется запуск LTE «Билайн» в Удмуртии.

Работа по улучшению качества предоставления услуг будет продолжаться и дальше.

Еще один акцент компания планирует сделать на общение с клиентом и оптимизацию сервисов

Получив обратную связь от абонентов, в компании пришли к выводу, что необходимо упростить систему тарифных планов. В частности, была выведена новая линейка тарифного плана «ВСЁ», которая, как отмечает директор ижевского филиала, упрощает для клиента выбор тарифа и позволяет ему «не заморачиваться» лишней информацией. За определённую абонентскую плату клиент получает и пакет минут, и интернет, и другие услуги в том объеме, который считает для себя оптимальным. Для пользователей мобильного интернета появилась специальная линейка опций «Хайвей», позволяющие подбирать нужный объем трафика индивидуально.

Чтобы упростить взаимоотношения с клиентом компания также избавилась от обилия маловостребованных сервисов и опций: «В определённое время мы наплодили большое количество услуг - старались попасть в каждую нишу. Систематизировав весь накопленный опыт, увидели, что ключевые проблемы у абонентов схожи. Прежде всего, человеку нужен интернет, и возможность свободно общаться в поездках по России и за границей», - объясняет позицию компании руководитель филиала. Именно на эти основные пункты и были сделаны акценты. Эти услуги стали проще и понятнее.

Чтобы предоставить возможность в режиме онлайн отслеживать потребляемые услуги, списания средств и так далее, было разработано приложение «Мой Билайн». Это бесплатное приложение уже пользуется успехом у пользователей – его скачали уже более 1,2 млн абонентов. Благодаря этому приложению удалось значительно разгрузить кол-центр, работе которого компания также стала уделять особое внимание. Основная задача сейчас для кол-центра – минимизировать время ожидания абонента. Однако, как и в любых других сферах оказания услуг, бывают часы пиковой нагрузки, когда обращения поступают от большого количество пользователей». В связи с чем абонентам предлагается новая опция – «Обратный звонок», который позволяет не висеть на телефоне в ожидании ответа оператора. Оператор сам перезванивает абоненту в течение 10 минут и оказывает помощь в решении на интересующего вопроса.

Отельным пунктом новой стратегии становится борьба со спамом. Для этого «Вымпелком» уже сейчас ужесточает правила работы с провайдерами и партнерами, имеющими возможность производить рассылки. За нарушение условий им грозят серьезные санкции в виде штрафов, а при выявлении повторных случаев - вплоть до расторжения договора. Создан специальный номер 1888, написав сообщение на который можно сообщить оператору о спаммере. Оператор в свою очередь гарантирует, что в течение 48 часов данный номер будет заблокирован и рассылка с него больше не побеспокоит абонента.

Кроме этого, особое внимание уделяется борьбе с платными подписками. Так, при попытке перехода по присланной сообщением ссылке абонент будет в обязательном порядке уведомлен о стоимости услуги.

На правах рекламы.

"