История Рокетбанка. Как стартапу удалось стать банком-трендсеттером?

Генеральный директор Рокетбанка Анастасия Ускова в интервью Lenta.ru рассказала об успехах, которых удалось достичь за два года.

Ускова отметила, что на сегодняшний день Рокетбанк является единственной в России командой, которая собственноручно создала банк. Учитывая специфику клиентского сервиса, специалисты банка написали все программы и АБС, разработали мобильные приложения, веб-банк и все модули. Это абсолютно уникальное явление для российского рынка, поскольку Рокетбанк может самостоятельно устанавливать новые сервисы и опции, не обращаясь за помощью к сторонним разработчикам и экономя крупные суммы — речь идет о миллиардах рублей.

Интересно, что в финансовой организации работает немного людей: общее количество персонала насчитывает чуть более тысячи человек. Практически все бизнес-процессы работают в автоматическом режиме. Дублирующие функции отсутствуют. Подавляющее большинство — 99% — запросов клиентов оперативно решает техподдержка. Уникальность Рокетбанка в том, что это первый в России полностью онлайн-банк.

По словам Анастасии Усковой, сотрудники банка могут быстро оформить путешественникам страховку. Часто клиенты вспоминают о ней уже в аэропорту или по дороге туда, заходят в приложение Рокетбанка, пишут в чат, а работники техподдержки тут же оформляют полис. При этом от клиента не требуется никаких дополнительных действий.

Финансовая организация занимается обучением сотрудников «с нуля». Обычно банк набирает команды по 10-15 человек, которые работают в отделах поддержки, «горячих» звонков, документооборота, доставки и отдела качества. Автоматическая программа техподдержки сама распределяет задачи по уровню компетенции операторов.

Многие финансовые организации пытаются выстроить такую же систему взаимодействия с клиентом, как и Рокетбанк, где приложения, банковские продукты и методы коммуникации с клиентами полностью понятны.

Ускова отметила, что иногда организации специально делают свои банковские продукты сложными. Рокетбанк, напротив, пытается сделать понятные всем продукты. Предлагая клиентам копить деньги, банк предоставляет им умный депозит, где можно лишь однажды настроить способы автоматического накопления и смотреть, как растут сбережения.

По словам гендиректора Рокетбанка, многие финансовые организации имеют «второе дно», но это не про Рокетбанк. «Попробуйте понять, какой у вас реальный кешбэк на карте, где вам обещали 10%. За какую транзакцию начислили, а за какую нет. Просто прилетает что-то в конце месяца, и все. Мы же честно пишем: 1% или 3%, начисляем сразу и показываем сумму кешбэка в каждой транзакции. Поверьте, ни в одном банке нет 10% кешбэка. Точнее, есть, но всего 30 минут в году или исключительно на покупку, например, елки», — сказала Ускова.

«Рокет — это про честность», — отметила гендиректор банка. «Если написано 4,5% на остаток, то это 4,5% на любой остаток, а не на какую-нибудь взятую с потолка сумму, например от 200 до 500 тысяч, и так далее», — пояснила Анастасия Ускова.

Рокетбанк умеет работать со всеми категориями клиентов, даже с теми, кому не подходит обычное банковское обслуживание, — с глухими и слабовидящими людьми.

Такая политика банка — это не просто социальная ответственность или благотворительность, сообщила Ускова. Для Рокетбанка слабослышащие и слабовидящие клиенты — точно такие же клиенты, как и все остальные. Специалисты доработали приложение для этих категорий граждан, внедрили в сервис функции, благодаря которым можно использовать озвучку текста, вибрацию и так далее. Кроме того, банк не стесняется трудоустраивать таких людей. Недавно сотрудниками Рокетбанка стали два человека с физическими ограничениями. Еще один человек с синдромом Аспергера проходит обучение в отделе разработки. Все эти люди были отобраны на общих основаниях.

Продукты Рокетбанка должны отвечать единым критериям: быть удобными, быстрыми и качественными. Неизменно высокий уровень сохраняется при создании продуктов для всех категорий клиентов: и для 14-летних, и для самозанятых, и для нерезидентов, подытожила гендиректор Анастасия Ускова.