В общей сложности проект «Обратная связь», направленный на взаимодействие с покупателями и улучшение работы магазинов, включает в себя десять продуктов, среди которых «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Благодаря им в течение 2020 года торговой сети удалось выстроить комплексную систему взаимодействия между гостями и сотрудниками.
Так, в течение 2020 года колл-центр «Пятерочки» успел обработать больше 9 миллионов обращений, а среднее время реакции на сообщения в цифровом канале сократилось в четыре раза и теперь составляет около двух дней.
Благодаря «Рейтингу товаров» покупатели оставили около 140 миллионов оценок различным позициям из ассортимента сети. Эта информация постоянно анализируется и используется для управления ассортимента магазинов и повышения эффективности работы торговой сети.
Сами гости сети могут на сайте www.5ka.ru/rating посмотреть среднюю оценку выбранного товара, а также узнать, какие позиции из ассортимента «Пятерочки» попали в рейтинг лучших товаров. Кроме того, там можно сыграть в «Колесо фортуны» и выиграть дополнительные баллы на свою «Выручай-карту».
Несколько месяцев назад ритейлер запустил систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. Его результаты специалисты подробно изучили и пересмотрели ассортимент торговой сети и вывели из продажи позиции с низким рейтингом.
В настоящее время программа «Обратная связь» запущена во всех регионах, присутствует торговая сеть. Около 20% пользователей мобильного приложения дают обратную связь, благодаря которой магазины меняются в лучшую сторону.
Директор по маркетингу торговой сети «Пятерочка» Максим Ярцев подчеркнул, что мнение покупателей для компании очень важно, а целый кластер продуктов, запущенный в рамках «Обратной связи», позволяет понять, что волнует гостей магазинов, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения.
«Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы», — сообщил Ярцев.