Петр Колтыпин провел пресс-конференцию с участием журналистов из 9 регионов в новом формате Public Talk. Модератором встречи выступила известная российская актриса театра и кино Валерия Ланская, которая озвучила вопросы от журналистов о работе во время пандемии COVID-19, об итогах прошлого года, а также сервисах экосистемы Сбера. Подробнее в нашем эксклюзивном интервью.
Не могу не начать с темы, которая сейчас интересует каждого жителя нашей страны - пандемии. Она изменила привычный уклад жизни каждого. Как этот период отразился на Сбере?
- В какой-то степени мы были подготовленными к сложностям, вызванными пандемией в 2020 году. Каждый кризис нас чему-то учит – мы стараемся делать серьезные выводы. Но, безусловно, никто не был готов к тому, что пандемия будет настолько масштабной, и что она так сильно изменит поведение клиента. Да, мы и раньше наблюдали тренд на удаленные сервисы. У нас уже был опыт удаленной работы. К тому же у Сбера достаточно качественные онлайн-сервисы и продукты, которые мы предоставляем клиентам. Конечно же, это нам серьезно помогло. Также важно отметить, когда мы поняли, что ситуация серьезная, в течение первого же месяца мы сформулировали для себя две основные задачи.
Первая – это обеспечение качественной бесперебойной работы сервисов и продуктов, особенно в моменты критических ситуаций. Вторая, конечно же, позаботиться о здоровье сотрудников, которые эту работу осуществляют.
Мы понимаем, что главное – клиент. Чтобы анализировать результаты работы, нужно всегда понимать, как развивается клиентская база. «Нет клиентов – нет бизнеса», - это правило никто не отменял. Наши усилия направлены на помощь и поддержку наших клиентов, и результатом стал прирост клиентской базы. В Волго-Вятском регионе 85% жителей - клиенты Сбера. Наша клиентская база физических лиц выросла на 6%, корпоративные клиенты - на 10%.
В малом бизнесе мы также показали существенный рост клиентской базы. Всего наша динамика роста составила более 44% — это колоссальный результат по отношению к прошлому году.
Я правильно понимаю, что благодаря вашим усилиям поменялось отношение клиентов к Сберу? И в чем именно?
- Я бы не сказал, что отношение клиентов к нам изменилось за 2020 год – мы стараемся развивать наши отношения с клиентом все время. Да, оно стало более прочным, потому что клиенты видели, как мы стараемся о них заботиться в этот сложный период. Никто не ожидал такой скорости изменений и перехода к использованию удаленных сервисов. Мы старались запускать новые продукты быстро, чтобы люди имели возможность без рисков для здоровья, например, заказать продукты, лекарственные препараты, передвигаться и т. п. Переход на удаленные сервисы нужно было сопровождать очень быстрыми изменениями внутри команды.
Доля безналичных операций в Волго-Вятском регионе выросла с 85% до 90%. Люди привыкли пользоваться продуктовой линейкой удаленно - на сегодняшний день 70% потребительских кредитов выдаются онлайн.
Конечно, есть и клиенты, которые предпочитают обслуживание в отделениях. Мы считаем, что клиентам нужно давать возможность выбирать тот тип сервиса, который им более удобен. Люди оценивают продукт по клиентскому опыту – насколько сервис экономит время и деньги. Только тогда они понимают, что получают.
Вы много говорите о скорости, о том, что ритм жизни за последние несколько лет сильно изменился. Важно, чтобы все было быстро и удобно. Как изменились эти процессы в работе Сбера?
- Мы понимаем, что время - самый драгоценный ресурс. Когда-то нас считали «банком дней и часов», а сейчас мы стараемся бороться за минуты и секунды. Я имею ввиду обслуживание клиентов, скорость совершения той или иной операции. Например, если говорить о предоставлении кредитов крупному и среднему бизнесу, у нас есть такие продукты, как кредит за 7 минут. Мы провели крупную трансформацию - если раньше были необходимы годы и месяцы для выпуска новых продуктов, то сейчас мы выпускаем их в десятки раз быстрее. Для малого бизнеса есть кредиты за 3 минуты. На днях мы объявили, что запускаем smart-кредит до 10 млн рублей для предпринимателей - в «Сбербанк Бизнес Онлайн» можно будет подать заявку и получить решение за 10 секунд. На сегодняшний день у нас есть много примеров, когда весь цикл оформления ипотеки от подбора жилья до оформления сделки совершается за один день.
А если говорить о результатах, все ли задуманное в 2020 году получилось?
- Когда мы говорим результатах 2020 года, в первую очередь делаем вывод, что эта ситуация с пандемией очень укрепила нашу команду. Мы стали более трепетно относиться друг к другу, взаимодействия стали лучше. Эта ситуация сплотила не только в профессиональном, но и в личном плане.
Сейчас самая главная выгода для нас — это развитие отношений с клиентом и повышение лояльности. Конечно, у нас есть цели, направленные на финансовый результат. Но с началом пандемии мы скорректировали бизнес-планы. Ключевой фокус на построении экосистемы для клиентов. На сегодняшний день в ней уже более 50 дочерних компаний.
Если же говорить о масштабных результатах, Сбер был признан даже на международном уровне - по стоимости бренда мы вошли в ТОП-3 банков мира.
Акционерам за год мы выплатили порядка 422 млрд рублей. И 50% от этой суммы пошло на помощь в реализации программ поддержки в период пандемии.
Хочется развить тему по поводу Сбера. Каково это - стать экосистемой? Это невероятное развитие и развитие.
- Мы давно изучали уже не банковский бизнес, а крупные технологичные компании. Команда Сбера каждый год выезжала в Кремниевую долину и смотрела, куда развиваться. Мы первые в стране, кто перешел в формат экосистемы. Для нас это жизненная необходимость.
Важность экосистемы в том, что мы хотим сопровождать клиента на всем его жизненном пути без посредников, чтобы он мог получать удобные качественные услуги здесь и сейчас, в одном месте. Это экономия как финансов, так и времени. Сегодня, когда мы говорим о направлениях, мы уделяем большое внимание образованию, цифровизации, сервисам развлечений, транспорта, питания, сферы обслуживания. Дочерние компании стараются удовлетворять эти потребности населения быстро и качественно.
Отдельно отмечу важность участия нашей экосистемы в развитии медицины в регионах. Наша дочерняя компания СберЗдоровье сделала большой шаг в развитии технологий и сервиса телемедицины. К примеру, в сервисе СберЗдоровья есть возможность связаться с врачом в режиме онлайн в любое время, либо записаться к врачу или на диагностику в ряде регионов банка. Эта возможность помогла сберечь здоровье тысяч людей, для нас это очень важно.
Если говорить о технологиях, скажу, что Сбер сейчас самостоятельно разрабатывает и девайсы. В ближайшее время мы собираемся еще удивить расширением линейки наших устройств. Сейчас у нас есть SberDevices, SberPortal, SberBox. Они соединяют несколько сервисов в одном устройстве, что очень удобно. Например, SberPortal - смарт-дисплей со звуком высокого качества и AI-камерой для видеозвонков. Управлять им можно как голосом, так и жестами. Девайс самообучается в процессе взаимодействия с пользователем. А с 1 апреля выйдет новая линейка устройств.
Мы выводим на рынок и пакетные предложения, например, SberPrime. Это 9 сервисов в одном приложении. Всего за 140 рублей в месяц клиент получает и фильмы, и бесплатную доставку лекарств из аптек, бесплатную доставку продуктов из крупных гипермаркетов. Это существенная экономия времени и денег клиента.
Расскажите, а как изменятся ваши офисы с развитием экосистемы?
Наши новые офисы Сбера – точка притяжения для населения для решения всех насущных задач. Нам важно не просто качественно и быстро обслужить и отпустить клиента, а развлекать, развивать и удовлетворять почти любую насущную потребность. Например, «зарядить» себя и свой телефон. Себя – свежим кофе, пока заряжается ваш смартфон. Уже в этом году 100 совершенно новых филиалов заработают в Волго-Вятском банке Сбербанка, появится два офиса в формате «для всей семьи» – в Татарстане и Перми.
В новых офисах Сбера можно отправить и получить посылку, подключиться к Okko, протестировать SberPortal, получить спецпредложение от сервисов Delivery Club и СберМаркет, купить билет в кино или заказать такси. Количество продуктов и услуг в наших офисах будет постоянно расти. А еще здесь можно провести встречу или мастер-класс, ведь мы предусмотрели зоны коворкинга.
Понятно, что в новых офисах сохранятся все финансовые услуги, но их уровень будет совершенно другой. Скажем, биометрия сделала возможным обслуживание без паспорта.
Представьте, сколько дел можно совместить за один поход в офис Сбер? Наша новая идеология офисов – это невероятная концентрация услуг и сервисов, которые так часто забирают энергию и время. Офис Сбера – окно в экосистему, один офис для решения всех насущных задач.
А еще – максимально индивидуальный подход. Инновационный банкомат сделает вам персональные предложения, а мобильный консультант предложит только то, что нужно именно вам.
Сбер недавно утвердил стратегию 2023 года. И вы уже стали технологической компанией с целой вселенной сервисов. Какие цели вы ставите в рамках этой стратегии?
- Основная цель в стратегии до 2023 года – стать любимым помощником в современном мире нашим физическим лицам, корпоративным клиентам, регионам. Это разработка новых сервисов, вложения в различные индустрии. Из направлений можно выделить: рынок электронной коммерции, здравоохранение, образование, инфраструктурные проекты, туризм, экология.
Например, с самого начала пандемии мы стали предоставлять сервис телемедицины - бесплатное консультирование для всех жителей страны 24/7. Подобрали команду высококвалифицированных врачей, которые консультировали людей круглосуточно. Наша дочерняя компания СберЗдоровье взяла на себя миссию сопровождать больных. Мы наблюдали за состоянием людей, если случалось ухудшение состояния, их передавали врачам. Для больниц мы разрабатывали сервисы для распознавания КТ легких. Сейчас разрабатывается продукт, который с помощью искусственного интеллекта будет анализировать состояние сердечно-сосудистой системы пациента, давать рекомендации по посещению врача и лечению.
Раз мы сказали, что хотим стать универсальным помощником, мы должны делиться нашим опытом. У нас есть корпоративный университет Сбера. Там проходит обучение не только наших сотрудников: это и топ-менеджмент, и правительственный аппарат, например, представители министерств. Знаниями делятся как специалисты Сбера, так и профессора и эксперты из других стран.
Наш проект «Школа 21» направлен на обучение программистов – сейчас они невероятно востребованы. Обучение в этой школе и проживание бесплатны. Студенты «Школы 21» получают знания и навыки, которые котируются не только на российском, но и на международном уровне.
Если говорить о школах и вузах, в период пандемии многие столкнулись со сложностями организации удаленного обучения. Мы привлекали университеты, разработали школьную цифровую платформу, которую предоставляли школам регионов, чтобы развивать персонализированное обучение для школьников. Мы будем работать в этом направлении и дальше, чтобы покрывать больше школ.
Но чтобы удержать квалифицированные кадры в регионах, важны не только возможность обучения и наличие рабочих мест, но и комфортная среда для жизни. Что для этого делает Сбер?
- Мы также понимаем, что невозможно удержать квалифицированный персонал в регионе, если у нас не будет качественного образования, здравоохранения, инфраструктуры. Мы сами должны менять это к лучшему. Если говорить об инфраструктуре, у нас есть «Ипотечная компания Сбербанка», которая направлена на то, чтобы заниматься строительством жилья. Мы выросли более чем на 70% по финансированию рынка строительства.
Когда говорим о глобальных вещах с точки зрения инфраструктурных проектов – дороги, мосты, спортивно-оздоровительные комплексы и т. п.,- у нас есть дочерняя компания СберИнфра. На сегодняшний день разработано решение для школ - к 800-летию Нижнего Новгорода мы сдадим школу нового формата - «Школа 800». Она будет находиться в трех частях города и предоставит 4500 рабочих мест. И по 9 субъектам Волго-Вятского региона в активной работе уже 30 школ нового формата, которые мы планируем реализовать до 2023 года.
В 2020 году мы столкнулись с тем, что не могли никуда выехать отдыхать, и внезапно открыли для себя Россию по-новому. Внутренний туризм стал развиваться намного активнее. Как вы работаете с этим направлением?
Мы уделяем внимание и разработке стратегии развития туристического кластера. Например, в портфеле Волго-Вятского банка есть проекты по укреплению русла реки Волги, потому что Волга - это колоссальные возможности для туризма. Совместно с властью мы думаем о развитии речного туризма.
А если говорить о спортивном развитии? Например, внутри команды Сбера.
Команда Сбера знает, как важно заботиться о здоровье. Поэтому спорт – тоже важное направление деятельности. Раз в 4 года проводим Сбербанкиаду – сотрудники Сбера соревнуются в разных видах спорта. У себя внутри, в Волго-Вятском банке, проводим «Зеленый марафон». На такие мероприятия мы приглашаем и клиентов, вместе сажаем деревья и развиваем тренд на заботу об экологии и здоровый образ жизни.
Журналисты, подключенные по видеосвязи, также могли задать свои вопросы.
Петр Николаевич, расскажите, как реализуется программа по льготной ипотеке, каковы результаты 2020 года и какие категории граждан наиболее активно ей пользуются?
- Конечно же, льготный кредит пользуется большой популярностью: чем меньше первоначальный взнос и процентная ставка, тем привлекательнее инструмент. На первичном рынке жилья льготная ипотека занимает порядка 90%. Если говорить о том, кто больше пользуется этой программой, то это в основном люди от 28 до 36 лет.
В офисах Сбера большинство клиентов – люди старшего поколения. Что вы делаете, чтобы они не оставались «за бортом» от новых технологий и сервисов? Есть ли в планах обучающие курсы для них?
- Уже с первого апреля в порядка 1000 офисов Волго-Вятского банка мы планируем открыть специальные эко-уголки, чтобы клиенты имели возможность не только приобрести высокотехнологичные сервисы и устройства, но и научиться ими пользоваться. В части офисов это уже практикуется. Да, люди старшего поколения часто посещают офисы Сбера, именно поэтому у нас есть возможность обучить их пользоваться технологиями, чтобы сделать жизнь более удобной и безопасной в это сложное время.
Мы все знаем, что в период пандемии увеличилось количество мошеннических атак по телефону. Какую работу проводит Сбер по противодействию мошенникам и повышению финансовой грамотности населения?
- На этой неделе мы с командой выезжали в специальный центр кибербезопасности Сбера, где знакомились с теми возможностями, которые на сегодняшний день у нас есть. Этот центр занимается только одним направлением - обеспечение защиты клиентов банка. Очень важно проводить и просветительскую деятельность совместно со СМИ и правоохранительными органами. Мы тесно работаем по этому направлению с силовиками, обмениваемся опытом по обеспечению кибербезопасности, вместе ездим на специальные обучения. Есть хорошие результаты: на прошлой неделе в Нижегородской области совместными усилиями были выявлены точки локаций мошенников и произведено задержание.
Вы много говорили о высокотехнологичных сервисах. Скажите, сколько реально потребуется лет для того, чтобы каждый из нас смог ими пользоваться в повседневной жизни?
- Я думаю, что к 2023 году этих сервисов будет намного больше, и за это время мы точно сможем предоставить их многим нашим клиентам и обучить пользоваться. Но когда мы говорим о таких вещах, нужно понимать, что это те перемены, которые зависят от всех. Мы, Сбер, можем быть драйверами, вносить свою огромную лепту, делиться опытом и знаниями, но только сообща мы сможем изменить регион к лучшему.