В первую очередь обновленное отделение Альфа-Банка привлекает своим дизайном – панорамные окна, стильная мебель, светлые стены и красный потолок. Дополняют интерьер живые цветы. Создается ощущение, что я нахожусь в модном кафе.
«Да, у нас классный дизайн, но это не самое главное. Самое важное в офисе - технологии, которые на первый взгляд не видны», - прерывает мои мысли руководитель офиса Татьяна Суханова.
Новое отделение Альфа-Банка сконструировано в соответствии с концепцией Phygital. Phygital – это сочетание цифровых и физических каналов. В Phygital-офисах клиенты получают теплое человеческое общение и качественные цифровые сервисы.
Знают в лицо
Тут же концепция Phygital подтверждается на деле - в отделение банка заходит постоянный клиент и через считанные секунды с ним здоровается голосовой помощник: «Добрый день, Михаил. Проходите, присаживайтесь. Сейчас к Вам подойдет сотрудник банка».
Камера терминала распознает клиентов по Face ID. Услуга доступна пользователям мобильного приложения Альфа-Мобайл – туда необходимо загрузить свою фотографию. Вся процедура занимает несколько минут.
Удобно данное новшество и для сотрудников – они мгновенно получают информацию о приходе клиента - как зовут, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой пришел, что ему может быть интересно. Служащий банка анализирует запрос на услуги, а затем подходит к посетителю. И это еще одно важное изменение в концепции банка – теперь сотрудник подходит к клиенту, а не клиент к стойке.
Кстати, проект по распознаванию лиц Альфа-Банка получил награду в номинации «Технология года» в премии Digital Leaders.
Зонирование
«Модель нашего офиса - smart branch («умный офис»). Отделение банка разделено на зоны. Мы находимся в зоне приветствия и в зоне быстрого обслуживания. Многие клиенты любят обслуживаться именно здесь - сразу на входе можно получить короткую консультацию. В этой области располагается стол-кракен», - рассказывает Татьяна Суханова.
Стол, напоминающий барную стойку, - не просто предмет интерьера, стол-кракен - предмет удобства и для клиентов, и для сотрудников. Он, как конструктор, поворачивается в разные стороны.
Позади стола располагается супершкаф-органайзер. В нем есть и кулер с водой, и кофейный автомат. Здесь же находится гардеробная. Шкаф функционален – в его отсеках расположена вся необходимая техника (и даже принтеры).
В новом отделении есть и зона клиентского обслуживания. Она представляет собой несколько столов. Клиент присаживается на удобное кресло, и беседа с сотрудником проходит в непринужденной обстановке.
«Мы отказались от крупных вывесок и рекламных баннеров. Сделали окна панорамными – теперь у нас больше света и простора. В офисе играет приятная музыка. Мы в банке, но не видим проводов и компьютеров. Мы решили отойти от громоздкой техники. Монитор создавал некоторую преграду, барьер в общении. Сейчас сотрудники используют ноутбуки и планшеты. Стало проще общаться и работать. Вся информация хранится в одной программе, сотруднику не нужно направлять клиента в разные окна. Все происходит в одном месте, и это экономит время», - говорит Татьяна Суханова.
Также в офисе есть вип-переговорная. Она оснащена монитором, который используют для презентаций.
В зоне кассового обслуживания есть два банкомата. Когда офис закрывается, зону банкоматов отделяют стеклянными ширмами. Таким образом, банкоматы доступны клиентам круглые сутки.
Есть в отделении и приватный банкомат.
«Многие жители, особенно пенсионеры, стесняются или переживают, когда совершают операции при помощи банкомата, поэтому мы сделали приватный банкомат. В кабинке можно закрыться. Тут же стоит машинка по пересчету денег. Конечно, у нас есть и касса с живым сотрудником», - рассказывают служащие банка.
В зоне кассового обслуживания также находится монитор, при помощи которого идет сбор биометрии для распознавания лиц. Желающие могут получить услугу за несколько минут.
«Офис не только красивый и функциональный, но и эффективный. В стандартном отделении банка для каждого сотрудника нужно организовать рабочее место. Это сложно – нужны техника, разъемы для розеток. Мы принимаем сотрудника и вручаем ему компьютер – на этом все», - считает руководитель офиса.
Доступная среда и экология
В новом отделении Альфа-Банка не так много принтеров и другой громоздкой техники. Это решение связано не только с дизайном.
«Мы отказались от бумаги. Стараемся максимальное количество документов подписывать электронной подписью, которую клиент подтверждает через смс. Документ не распечатывается - мы экономим время, не загромождаем пространство сейфами и бережем природу. Но тем, кто привык видеть документ с живой печатью и подписью, не отказываем. В шкафу-органайзере есть два принтера. Их не видно, но в любой момент мы можем ими воспользоваться», - поясняет руководитель офиса.
Доступная среда в офисе банка также предусмотрена – установлены пандусы, в самом здании нет порогов. Кстати, у Альфа-банка есть мобильное приложение для слабовидящих людей.
Управляющий Альфа-Банка в Удмуртии Алексей Медведев:
«С новым дизайном мы не ушли от безопасности. Данные клиентов надежно хранятся в единой программе. В самом офисе установлены камеры - каждый сантиметр просматривается.
Этим летом откроется обновленный офис на улице Ленина (он переедет с улицы Советской). Отделение также будет работать в формате Phygital. В планах в такой формат перевести всю сеть».
Директор розничного бизнеса Альфа-банка в Удмуртии Ирина Клинг:
«Мы стали первыми, потому что наши сотрудники максимально готовы к переменам. Наш сервис на высоком уровне. Наши работники создают новую историю. А клиенты, заходя в новую среду, получают новый тактильный и аудиовизуальный опыт».
Директор малого бизнеса Альфа-банка в Удмуртии Лилия Валиева:
«Мы задаем тренд всей банковской сети России. Через 5-7 лет каждый банк будет представлен в таком формате. Мы первопроходцы. Это большой труд нашей команды. Приходя сюда, клиенты чувствуют себя как дома».