Кто такой Customer Success Manager и какова его роль в цифровой трансформации бизнеса

Customer Success Manager (далее – CSM) – «менеджер по успеху клиента». Об относительно новой роли в структуре Сбера беседуем с менеджером по внедрению проектов цифровой трансформации в Волго-Вятском банке Сбера Евгением Карпушевым.

Позиция CSM достаточно молодая и возникла в ответ на переход к цифровой модели экономики.

«Совершенно очевидно, что экономика будущего – цифровая. Валюта, сервисы, услуги – абсолютно все в скором времени станет цифрой. Важно понимать, что цифровые системы являются не дублирующими, а основными. Работать без них – невозможно, поэтому игнорировать цифровую трансформацию крайне неразумно. Компании рискуют потерять рынки, выручку и конкурентные позиции», – рассуждает Евгений.

CSM становится доверенным лицом клиента, отвечая за его знакомство со всеми продуктами цифровой трансформации, удовлетворенность работой сервисов и своевременный фидбек команде разработчиков. Для этого специалист встает на сторону бизнеса клиента, вникает в бизнес-процессы компании и анализирует, какой инструмент можно использовать конкретно для нее.

«Customer Success Manager является буфером, фильтром обмена информацией между банком и клиентом. Еще одно понятное определение нашей позиции – цифровой консультант. Мы действительно находимся в постоянном диалоге с клиентом, рассказывая ему, как тот или иной продукт отразится на бизнес-процессе его компании», – объясняет Евгений.

В зону ответственности CSM входит оптимизация затрат, рост клиентской базы, кибербезопасность, рост стоимости компании и многое другое. Стандартного набора инструментов в работе этих специалистов просто не существует. На каждом уровне развития бизнеса есть свой запрос на цифровую трансформацию. На старте – это потребность в оптимизации затрат, прозрачности, скорости, безопасности. Далее, по мере развития – это рост клиентской базы, производительности и эффективности. Зрелые компании ставят цели по увеличению доли на рынке, удовлетворенности клиентов и сотрудников, росту стоимости бизнеса.

Процесс цифровой трансформации начинается с базы – выявления потребностей клиента.

«Нам важно понять, какая стратегия развития в цифровом направлении у компании? Существует ли она или нет? Если стратегии нет, то наш первый шаг – ее разработка в тесной связи с партнерами. Дальше для каждого клиента начинается уникальный путь. Например, у одного из наших клиентов – сети аптек с собственным производством БАДов – в стратегии до 2027 года обозначены прирост e-commerce, рост продаж собственных торговых марок, трансформация розничных пунктов. То есть мы говорим о выстраивании нового клиентского пути, формировании новой культуры получения услуг и товаров», – делится примерами кейсов Волго-Вятского банка Евгений.

Для любого уровня цифровой зрелости клиента Сбер может предложить не только собственные продукты, но и сервисы и решения через партнёрскую программу для разработчиков, интеграторов и поставщиков IT-решений.

*Волго-Вятский банк Сбербанка обслуживает девять субъектов РФ – Нижегородскую, Владимирскую, Кировскую области, Республики Татарстан, Чувашию, Мордовию, Марий Эл, Удмуртию, Пермский край.