Контактный центр ВСК отметили двумя премиями NAUMEN

24 ноября 13:03
Фото: пресс-служба ВСК
В административном центре Волгоградской области контакт-центр Страхового Дома ВСК стал вторым в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых фирм первой группы по сумме собираемых премий.

Также СД ВСК попал на вторую строчку в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Об этом информирует newsnn.ru.

Все рейтинги авторы составляли по результатам исследования ведущего отечественного разработчика программных решений для предпринимателей и  органов госвласти NAUMEN.

По данным исследования, количество обращений клиентов в контакт-центр ВСК, решенных с первого раза (FCR - First Call Resolution), увеличилось в нынешнем году с 80,4% до 86,7%, а показатель CSI (Customer Satisfaction Index) показал рост с 4,4 до 4,6.

Индикатор SL (Service Level) тоже увеличился в контакт-центре  ВСК. Речь идет об уровне сервиса при сохранении наиболее высоких стандартов доступности контактного центра. Например, 80% граждан смогли за 20 секунд дозвониться до оператора контакт-центра. Одновременно с этим сократилась доля непринятых входящих вызовов. При норме в 5% пропущенных звонков клиентов в контакт-центре Страхового Дома  ВСК соответствующий показатель (LCR - Lost Call Rate) в текущем году сократился вдвое – до 2,1%. В минувшем году он был равен 4,4%.

Во втором рейтинге доступности Страховой Дом ВСК принял участие в первый раз. За год всех специалистов контакт-центра перевели на новую CRM. В результате получилось давать обратную связь клиентам по их вопросам за две минуты в 99% обращений. Этому способствовало дифференцирование входящей нагрузки и повышение пропускной способности контактного центра. Кроме того, у компании появились чаты с высоким уровнем SLA. Стало возможным связываться с клиентами через WhatsApp, Viber и Telegram. Переписка ведется и в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.

Глава федерального сервисного центра Страхового дома ВСК Ольга Цыплакова сообщила о снижении числа вызовов, требующих привлечения дополнительного персонала компании на 6,5 п.п.

По словам руководителя активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максима Кирсанова, на первом месте должны быть скорость и удобство. Самым главным является качество диалога с застрахованным, когда компания решает его вопрос в кратчайшие сроки.