Не дозвониться, дефицит номерков, «потому и очереди»: о работе стоматологии в Ижевске
Республиканская стоматологическая поликлиника — самая крупная в Удмуртии и Ижевске. Несколько лет назад в результате оптимизации в ее состав вошли три городские стоматологические поликлиники (№1, №2, №3). Сегодня в объединенной Республиканской поликлинике работают 155 врачей и 94 медицинские сестры. Прием детского населения осуществляют 20 врачей-специалистов стоматологического профиля. К поликлинике прикреплено на обслуживание 433 тысячи человек, в т. ч. 53 тысячи детского населения.
Почему при таком количестве сотрудников в поликлинике периодически наблюдаются очереди, а в регистратуру бывает не дозвониться, рассказал главный врач медучреждения Станислав Курсаков.
Номерки по плану
— Станислав Владимирович, многие наши читатели и другие жители Удмуртии жалуются, что в поликлинике мало номерков к врачам. С чем это связано?
— Все решает годовой план работы, прописанный в договоре с Фондом ОМС и страховыми компаниями. В нем четко оговорено, какой объем стоматологической помощи должна выполнить поликлиника. Этот объем состоит из обращений по заболеваниям и посещений. Посещение — это когда заболевание пациента лечат за один прием, к примеру, кариес. Если заболевание можно вылечить только за несколько приемов — к примеру, пульпит трехкорневого зуба — то это называется обращением по заболеванию. И эти объемы стоматологической помощи для каждой поликлиники рассчитывает государство.
Объем медпомощи по посещениям и обращениям мы распределяем помесячно на каждого врача. Все врачи, работающие в нашей поликлинике, числятся в федеральном регистре медработников. Каждый врач, работающий на полную ставку в поликлинике, должен иметь в день шесть первичных номерков и три повторных — это когда врач сам выдает номерок своему пациенту на повторный прием для завершения начатого лечения.
При этом шесть первичных номерков должны быть конкурентны, то есть пациент может получить номерок в регистратуре, или через интернет, или через кол-центр. Около 50% конкурентных талонов доступны для записи только через интернет. За наличием талонов, их количеством, способом записи следят и федеральные органы, и минздрав Удмуртии. Поликлиника, выложившая меньше нормативного числа талонов, моментально получает сигнал из минздрава о необходимости исправить положение. Кроме того, если организация не использует уже выложенные в интернет талоны повторного приема — их необходимо незамедлительно переводить в разряд «конкурентных». Интернет-запись на сегодняшний день — наиболее популярный способ записи, он простой и доступный. Население им активно пользуется.
— То есть, получается, невозможно увеличить количество номерков?
— Это возможно для отдельно взятой медицинской организации, если какая-то другая больница свой объем не выполнит. По состоянию на сегодняшний день у нас есть небольшое перевыполнение плановых показателей, особенно по оказанию неотложной помощи, запрос в минздрав Удмуртии на увеличение объемов мы направили — ждем заседания комиссии.
Очереди к врачам
— Итак, вы пока не можете увеличить количество номерков, и поэтому возникают очереди к врачам? Недавно одна из пациенток обратилась к нам в редакцию с жалобой, что, придя с острой болью, она просидела в коридоре не 2 часа, как положено по нормативам, а около 4 часов…
— Действительно, в вашей статье недавно был описан такой случай, и мы объясняли вашему журналисту, как такое могло произойти. Такое может произойти, но редко и только в случае, если одновременно к одному врачу (стоматологу-хирургу) обращается сразу несколько человек с неотложной помощью.
А еще бывает так, что человек записался к врачу, но не пришел, и тогда его номерок пропадает. Чтобы исключить такие случаи, мы накануне стараемся всех обзвонить и если кто-то из пациентов говорит, что не придет, тогда его номерок становится свободным, и мы его предлагаем пациентам из журнала отложенной записи. То есть мы по этим свободным слотам человека, кто не смог самостоятельно взять номерок, можем записать, и в течение двух недель пациент попадет на консультацию. Но многие люди хотят записаться на конкретную дату и к конкретному врачу, а такое не всегда возможно. Причем некоторые пациенты не знают: по нормативам, в течение 14 рабочих дней мы обязаны оказать именно консультативную помощь. А на неотложную помощь норматив — 2 часа.
Доступная запись
— Хорошо, номерков столько, сколько положено, потому что врачи не будут же работать бесплатно. А что с доступностью записи?
— Сегодня доступность номерков к стоматологу намного выше, чем была лет 20 назад. Вспомните, что за номерком нужно было приходить к 3-4 часам утра. Сегодня федеральные органы сделали суперпрозрачную систему записи к врачам. Можно записаться и в регистратуре, и через интернет, и через кол-центр. А мы еще сделали и свои кол-центры, в каждом из подразделений.
— Но люди говорят, что дозвониться до регистратуры очень сложно. Одна из пациенток рассказала нам, что пыталась дозвониться двое суток.
— У нас в каждой регистратуре ведется видеозапись. И когда нам жалуются, что не могут дозвониться, и при этом указывают время, то очень легко выяснить, как было на самом деле. По каждой жалобе мы проводим расследование.
К примеру, недавно пациентка жаловалась, что стояла в очереди в регистратуру полчаса. Мы выяснили, что в указанное время максимальное время ожидания в регистратуре было 7 минут. Понятно, что человек, когда он стоит в очереди, нервничает, и у него ощущение времени другое, ему кажется, что прошло не 7 минут, а 30.
Мы провели мониторинг. В течение дня регистратуры в наших отделениях принимают примерно по 500 звонков. Часто люди не могут дозвониться потому, что я дал устное распоряжение: администратор регистратуры должен в первую очередь общаться с человеком, стоящим перед ним, и уже потом принимать звонок, а не наоборот.
— А еще многие пациенты жалуются на то, что запись к врачам открывается в 12 часов ночи, это неудобно. Почему так поздно?
— Объясняю. Человек может записаться к врачу через интернет — или на площадке Госуслуг, или на Региональном портале. Госуслуги — это федеральная площадка, и запись к врачам на ней открывается ровно в 24 часа по местному времени каждого региона. Минцифры России и минздрав России совместным решением регламентировали время открытия нового дня записи на всех площадках: региональный портал открывается в то же время, что и Госуслуги — в 24 часа. Чтобы к номеркам был равный доступ у пользователей обеих интернет-площадок.
— Судя по очередям в вашей поликлинике и нехватке номерков, можно ли сделать вывод, что количество граждан с заболеваниями зубов стало больше?
— Вряд ли людей со стоматологическими проблемами стало заметно больше, а вот пациентов, приходящих к нам — да, их количество увеличилось. Возможно, сыграла свою роль позиция частных клиник. Они начинают отказываться от выполнения объемов помощи по ОМС. Потому что им это невыгодно. Например, тариф по ОМС для госполиклиник для лечения пульпита трехкорневого зуба составляет 1800-2000 рублей, тариф по лечению кариеса или удалению зуба — 700 рублей. Для сравнения: лечение трехкорневого зуба в частной клинике стоит около 8 тысяч рублей.
Но сейчас «денежных» клиентов у них становится все больше, и частная клиника никогда не будет выполнять работы по ОМС, если у них есть платные пациенты: или делать работу за 2 тысячи рублей, или ту же работу за 8 тысяч. И мы полагаем, что та часть пациентов, которая раньше обслуживалась в частных клиниках по ОМС, перешла, в том числе, и к нам».
Во второй части интервью с главным врачом Республиканской стоматологии расскажем, какую зарплату получают врачи в поликлинике, а какую — в частных стоматологиях. А также о том, кто вскоре останется работать в государственных медучреждениях.