Вкалывают роботы: в минздрав Удмуртии приняли на работу андроидов Полину и Веронику

В Удмуртии голосовые боты с именами Полина и Вероника, которые функционируют через линию 122, начали контактировать с пациентами медицинских учреждений для подтверждения записи на консультацию у специалиста. Процесс обзвона сейчас находится в стадии тестирования. Это новшество испытывается начиная с февраля текущего года среди пациентов нескольких медицинских учреждений в городе Ижевск. Среди них Детская клиническая стоматологическая поликлиника, Консультативно-диагностический центр, Детская городская поликлиника № 1, а также ГКБ № 4.

Всего с начала внедрения функции обзвона для подтверждения записи к врачу Полина и Вероника сделали порядка 120 тысяч звонков. По окончании тестирования проект планируется масштабировать на всю республику.

«С начала 2024 года на номер 122 поступило 315 тысяч обращений. В среднем это 1,5 тысяч звонков в день. Чаще всего жители Удмуртии звонят, чтобы записаться на прием к врачу и офисы МФЦ, вызвать врача дом, узнать адрес и режим работы медицинских организаций и органов госвласти. На операторах колл-центра лежит большая нагрузка, поэтому мы расширяем функционал голосовых помощников Полины и Вероники», — прокомментировал министр цифрового развития Удмуртии Михаил Фоминов.

Он также отметил, что искусственный интеллект позволяет не только разгрузить сотрудников, но и делает процесс обращения в МФЦ и на линию 122 более удобным. Использование голосовых роботов сокращает время ожидания ответа оператора. Кроме того, Полина и Вероника работают круглосуточно и без выходных — жители республики могут получить необходимую услугу в любое удобное время.

Напомним, что в ноябре 2020 года на базе многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Удмуртской Республики был открыт центр телефонного обслуживания населения, принимающий звонки по единому короткому номеру 122. С декабря 2021 года на звонки граждан наравне с операторами колл-центра отвечают голосовые роботы-консультанты Полина и Вероника, которыми управляет искусственный интеллект. Они могут записать на прием в МФЦ, подтвердить явку по записи, принять жалобу, проинформировать о режиме работы офисов МФЦ в регионе, ответить на вопросы об услугах МФЦ и готовности документов, принять показатели счетчиков. В 2023 году Полина и Вероника самостоятельно, без помощи операторов обработали 63,32% принятых ими звонков.

До появления в минздраве Полины и Вероники чиновники перепробовали множество способов для того, чтобы улучшить процедуру записи пациентов на прием к необходимым специалистам, и сделать медицинскую помощь не роскошью, а доступной услугой для населения. Еще год назад запись на посещение врача была настоящей проблемой в регионе. Единый портал госуслуг и мобильное приложение «К врачу» нередко давали сбои. Люди, в частности, жаловались на невозможность записаться на прием к онкологам. По словам жителей, если попасть на первичный прием еще можно, то люди, которые уже давно болеют онкозаболеванием, сталкивались с проблемой записи. Электронная запись не показывала свободных номерков, а в регистратуре отправляли записываться по интернету.

В октябре прошлого года в мини-приложение «Госуслуги» в соцсети «ВКонтакте» были внедрены новые услуги. Теперь запись на прием к врачу доступна пользователям в сообществах больниц и поликлиник. Необходимый для совершения такой операции виджет запустили в работу 66,47% официальных сообществ медучреждений — то есть 2975 страниц.

Затем новый министр здравоохранения региона Сергей Багин поделился планами внедрить в нынешнем году новые цифровые технологии, которые смогут на 20% повысить доступность записи к врачам.

«Приоткрою немного завесу тайны: есть желание перейти на IP-телефонию. Как только мы на нее перейдем, минздрав и руководители медучреждений будут видеть количество входящих звонков, как работники разговаривают, донесли ли до пациента нужную ему информацию, ответили ли на его вопросы — как сейчас работают все коммерческие фирмы. Если мы сможем отцифровизовать и контролировать, нам будет проще понять, где проблемы», — заявил тогда Сергей Багин.

По его словам, также IP-телефония даст возможность при звонке пациента в кол-центр на номер 122 перевести его звонок непосредственно в поликлинику, куда он прикреплен — чтобы «не набирать опять городской телефон и опять не дозвониться».