Более 8 тысяч обращений поступили в онлайн-чат поддержки абонентов «Ростелекома» за пилотный период

«Ростелеком» представил новый быстродействующий канал поддержки абонентов – онлайн-консультации в Едином личном кабинете (ЕЛК) и мобильном приложении «Мой Ростелеком». Теперь задать вопросы и получить практически мгновенные ответы можно в режиме онлайн-чата.

В июле состоялся пилотный этап внедрения платформы компании LiveTex, которая позволяет встроить онлайн-чат в единый интерфейс оператора контакт-центра. Тем самым контакт-центр расширяет возможности омниканального обслуживания абонентов.

За пилотный период (с 1 по 11 июля 2016 года) поступило свыше 6,6 тыс. обращений через Единый личный кабинет и почти 1,5 тыс. обращений через мобильное приложение. В этот период между абонентами и операторами контакт-центров состоялось более 10,8 тыс. диалогов. С помощью чата повысилась оперативность обработки запросов клиентов: среднее время ответа составило всего 37 секунд. Средняя длительность диалогов между операторами контакт-центра и клиентами составила 12 минут. Наиболее активно в службу поддержки через онлайн-чаты обращались клиенты макрорегиональных филиалов «Дальний Восток», «Урал» и «Центр».

85% пользователей в ходе онлайн-опроса по итогам обслуживания высоко оценили новый канал поддержки. У более требовательных мобильных пользователей индекс удовлетворенности еще выше и составляет 88%. Это подтверждает, что новый канал коммуникации полностью отвечает их потребностям и позволяет получать быстрые консультации, не покидая комфортную среду приложения.

«Наша задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме он может задать вопрос по услугам компании. Должны быть доступны максимум каналов, из которых клиент сам выберет самый привычный – звонок, обращение через сайт или социальные сети, e-mail, а теперь и онлайн-чат в ЕЛК и в мобильном приложении. Возможность обратиться в компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской базы», – подчеркнула начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО «Ростелеком» Анастасия Щукина.

«Для компании такого масштаба как «Ростелеком», с многомиллионной абонентской базой, оперативность обслуживания через цифровые каналы коммуникаций становится все более важным критерием привлекательности в глазах клиентов. LiveTex предлагает комплекс новейших технологий для организации коммуникации с посетителями сайта и приложений, их вовлечения в диалог, что помогает вывести цифровое взаимодействие с клиентами на новый качественный уровень», – отметил генеральный директор LiveTex Владимир Бакутеев.