Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания

Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания
Сбер признан лучшим в Европе в области контактных центров и клиентского обслуживания
18 марта, 17:53ОбществоФото: пресс-служба Сбербанка
Сбер занял первое место в номинации Most effective management of Peak Deman международной премии The European Contact Centre and Customer Service Awards 2020.

Награда вручена за организацию процесса поддержки клиентов по вопросам урегулирования задолженности в период пандемии.

В пиковый период пандемии (II кв. 2020 г.), когда количество обращений клиентов по этим вопросам превышало средние значения в десятки раз, командой были оперативно перестроены бизнес-процессы взаимодействия с клиентами.

Роботизировано до 85% диалогов, реализованы программы психологической поддержки и адаптации сотрудников к работе в период повышенных нагрузок, запущены новые программы урегулирования задолженности, в том числе предоставление реструктуризаций через заявку на горячую линию или сайт банка, а также консультации по онлайн-оплате. В общей сложности в пиковый период было обработано более 9 млн звонков, 2 млн сообщений, проконсультировано 700 тыс. клиентов и обработано почти 700 тыс. заявок на урегулирование.

Также Сбер завоевал серебро в номинации Best use of AI and associated technologies — за внедрение AI-технологий на всех этапах клиентского пути в контактном центре. Жюри высоко оценило работу ботов, уровень автоклассификации обращений клиентов, контроль качества, построенный на базе искусственного интеллекта, и другие разработки.

Одну бронзовую награду жюри присудило за комплексную работу с факторами стресса на каждом этапе жизненного цикла сотрудника Единой службы заботы о клиентах в номинации Best voice of the employee programme. Программа помогает повысить вовлечённость и качество работы сотрудников контактного центра, создавая условия роста и профессионального развития.

Вторую бронзу Сбер получил в одной из самых престижных номинаций — Contact Centre of the Year. ЕРКЦ «Ставрополь» вошёл в тройку лучших контактных центров в Европе. Жюри отметило результативность, инновационность и корпоративную культуру.

Кроме того, Сбер удостоился высокой оценки жюри в двух номинациях — Best Quality management team — за трансформацию системы классического управления качеством в ЕРКЦ в систему интеллектуального управления, построенную на основе данных и алгоритмов AI, — и Most Effective bussines transformation programme in customer service — за внедрение проекта трансформации дистанционных клиентских сервисов и системный подход в работе с операционными показателями эффективности бизнеса в контактном центре Сбера.

ЕCCCSA — крупнейшая премия в индустрии Customer Service и контактных центров, которая присуждается компаниям, лидирующим в предоставлении клиентам услуг высочайшего качества. Получение награды ECCCSA — свидетельство международного признания качества услуг контактного центра компании, его возможностей и технологий. Среди победителей премии — Microsoft, Teleperformance, Ascensos, HSBC, Tele2 Russia, BNP Paribas, eBay, Colt Technology Services, Telefónica Germany, Tesco, ВТБ, ResQ and Vodafone UK.

Нашли опечатку в тексте? Выделите её и нажмите ctrl+enter